Durante décadas la gente ha imaginado ejércitos de robots híper-eficientes invadiendo oficinas y fábricas, sustituyendo trabajos que una vez hicieron los humanos. Sin embargo, comúnmente se ha pasado por alto la posibilidad de que también sean sustituidos los jefes. Cogito es una empresa especializada en software de inteligencia artificial (I.A.) utilizado en Call Centers y otros lugares de trabajo. Según Joshua Feast, director ejecutivo de Cogito, el objetivo de este programa es hacer que los trabajadores sean más efectivos al darles retroalimentación en tiempo real. El software se ha convertido en una especie de gerente adjunto que siempre está observándolos. Si se oculta la ventana minimizándola, el programa notifica al supervisor y al final de cada llamada, las notificaciones se cuentan y se agregan a un panel de estadísticas.

El objetivo de la automatización siempre ha sido la eficiencia, pero en este tipo de trabajos la I.A. ve a la humanidad misma como algo que debe optimizar. Amazon utiliza algoritmos complejos para rastrear la productividad de los trabajadores en sus centros de trabajo e incluso puede generar automáticamente el papeleo para despedir al personal sin la intervención de supervisores. International Business Machines (IBM), utiliza Watson, una plataforma con I.A. durante las revisiones de los empleados para predecir el rendimiento futuro y afirma que tiene una tasa de precisión de 96 por ciento.

Cogito trabaja con grandes empresas de seguros como MetLife y Humana, así como empresas financieras y minoristas. Percolata, una compañía de Silicon Valley, que cuenta con Uniqlo y 7-Eleven entre sus clientes, utiliza sensores en la tienda para calcular un puntaje de "productividad real" para cada trabajador, y clasifica a los trabajadores de mayor a menor productividad.

A principios del siglo XX, Frederick Winslow Taylor revolucionó el mundo de la fabricación con su teoría de “gestión científica”, que trató de eliminar la ineficiencia de las fábricas. En la actualidad, Uber, Lyft y otras plataformas on-demand han ganado miles de millones de dólares al externalizar tareas convencionales de recursos humanos a las computadoras. Sin embargo, utilizar I.A. para administrar a los trabajadores ha causado controversia. Los críticos han acusado a las compañías de usar algoritmos para tareas gerenciales, diciendo que los sistemas automatizados pueden deshumanizar y castigar injustamente a los empleados.

En la Gig Economy*, la gestión por algoritmos también ha sido una fuente de tensión entre los trabajadores y las plataformas que los conectan con los clientes. En 2019, los conductores de Postmates, DoorDash y otras compañías on-demand protestaron por un método de cálculo de pagos que utilizaba un algoritmo que orientaba a los clientes hacia salarios mínimos garantizados, pues ocultaba los detalles del pago.

En el call center de MetLife los empleados parecen ver a su software Cogito como una molestia leve en el peor de los casos. Algunos trabajadores dijeron que les gustaba recibir notificaciones emergentes durante sus llamadas. MetLife que usa el software con mil 500 empleados afirma que ha aumentado la satisfacción de sus clientes 13 por ciento y que la I.A. facilita una convivencia "más humana". No obstante, existe un ambiente de ciencia ficción en este hecho: la I.A. vigila a los trabajadores y les dice cómo relacionarse con otros humanos. Phil Libin, el director ejecutivo de All Turtles, una startupubicada en San Francisco, dijo "Ese es un infierno distópico, […] ¿Por qué alguien querría construir este mundo donde te juzga una computadora opaca de caja negra?".

Los defensores de I.A. podrían argumentar que estos sistemas no están destinados a ser dominantes. En cambio, su intención es mejorar el rendimiento de los trabajadores, empatizar con los clientes y evitar holgazanear en el trabajo. Pymetrics, una startup neoyorquina, ha incursionado en el mundo de las contrataciones corporativas al reemplazar el proceso tradicional de selección de currícula con un software de I.A. que utiliza una serie de juegos para evaluar habilidades relevantes. Luego, los algoritmos se analizan para asegurarse de que no estén creando resultados de contratación sesgados o que favorezcan a un grupo sobre otro. Pero a medida que más I.A. ingrese al lugar de trabajo, los ejecutivos tendrán que resistir la tentación de usarlo para presionar a sus trabajadores y someterlos a vigilancia y análisis constantes.

* En una Gig Economy los trabajos temporales y flexibles son comunes y las empresas tienden a contratar contratistas independientes y autónomos en lugar de empleados a tiempo completos. La Gig Economy socava la economía tradicional de los trabajadores a tiempo completo que rara vez cambian de posición y en su lugar se centran en una carrera de por vida. Fuente: https://www.investopedia.com/terms/g/gig-economy.asp