"Pocas veces un país ha sido transformado tanto por una industria como Filipinas lo ha sido por los call centers". Recientemente Filipinas superó a India como el país con más empleos de tiempo completo en call centers, concentrando el 26% de esos empleos en el mundo. Los empleos en los call centers se clasifican dentro de la más amplia "industria de la subcontratación", que incluye actividades tan diversas como contestar teléfonos o animar programas de televisión para empresas de los países desarrollados. "Esta industria laxamente definida emplea a 1.2 millones de personas y representa cerca del 8% del PIB en Filipinas".

Cuatro son las principales razones del éxito de los call centers en Filipinas: el mercado de telecomunicaciones está desregulado, lo que hace que los costos sean bajos; los call centers fueron designados por el gobierno como una industria de exportación, razón por la cual pagan impuestos muy bajos; las empresas querían diversificarse más allá de India; y la preferencia por parte de los clientes estadunidenses por el acento de los filipinos respecto del de los indios, hacia el cual tienen un marcado prejuicio. Este último factor no es irrelevante: debido al acento, los estadunidenses saben cuando están llamando a un call center en India; no sucede lo mismo cuando hablan con un filipino, pues a pesar de que reconocen que hablan con un extranjero, no pueden ubicar a dónde pertenece ese acento y dónde están llamando. "La relativa preferencia hacia los acentos filipinos ha sido tan fuerte que las grandes empresas indias de outsourcing […] han desplazado una parte de su 'trabajo vocal' a Manila".

Sin embargo, la proliferación de los call centers tiene también consecuencias negativas. Puesto que 70% de los filipinos empleados en el sector atienden al mercado estadounidense, buena parte de los filipinos tienen que trabajar durante la noche (considérese que el mediodía en Nueva York coincide con la medianoche en Filipinas). El trabajo en el turno nocturno es duro y a los empleados que laboran en dicho horario les resulta difícil dormir de día, conviven muy poco con sus seres queridos y se vuelven personas "tóxicas" al estar sujetas a los enojos e insultos de los estadunidenses, que aunque no conocen la nacionalidad de quien los atiende saben que es extranjero. Esto tiene también importantes efectos sobre la salud: estudios recientes sostienen que los empleados de los call centers pueden estar detrás de un alza en las infecciones de VIH y que son más propensos a consumir drogas. No obstante, aun cuando el turno nocturno es duro, "es mucho mejor que ser sirvienta en Arabia Saudita. Los filipinos han exportado trabajadores desde hace mucho tiempo: las remesas representan alrededor de 10% del PIB". Muchas de las personas que trabajan en call centers, de no haber encontrado empleo ahí, probablemente hubieran migrado al exterior.

Numerosos países están intentando copiar la historia de éxito de Filipinas con los call centers. Es muy probable que estos intentos fracasen y que el éxito de Filipinas se convierta en un terrible descalabro debido a que la "industria de los call centers" está al borde de un cambio profundo. Las nuevas tecnologías están por abolir muchos de los empleos de los call centers y por transformar otros. La mayor parte del trabajo de atención telefónica en los call centers de India y Filipinas es básico, tedioso y repetitivo, y puede ser sustituido por una máquina que lo hará mejor, con mayor eficiencia y más barato. Cada vez más las empresas occidentales invitan a sus clientes a establecer contacto por medio del correo electrónico o por chats online, donde sistemas automatizados resuelven sus dudas. Los sistemas más inteligentes transfieren las preguntas más complejas a operadores humanos "y aprenden de sus respuestas". Las mejoras en el software están también haciendo que los trabajadores de los call centers sean más eficientes, permitiéndoles recuperar la información de los clientes en sus pantallas y así evitando la necesidad de transferirlos a otros departamentos para resolver sus problemas.

Con el tiempo, los sistemas automáticos se harán más rápidos, más inteligentes y más baratos. Como consecuencia de esto, se preve que los trabajos más simples desaparecerán. Esto no significa que todos los empleos de los call centers desaparecerán, pero sí implica que estarán orientados ya no a labores repetitivas sino a persuadir a los consumidores para comprar otros productos y servicios. "Ese es un trabajo más difícil, que demanda mejores habilidades de lenguaje. Por tanto, la automatización implicará menos empleos, o al menos un crecimiento más lento, en India y Filipinas, pero más empleos en Estados Unidos y Europa". Estas transformaciones tendrán como consecuencia, en el mejor de los casos, que la creación de empleos será más lenta en Filipinas e India; en el peor de los casos, estos empleos desaparecerán.