La banca realiza transformaciones, desplazando dinero en el espacio y a través del tiempo, transforman depósitos de corto plazo en préstamos a largo plazo, agrupan activos para reducir riesgos y venderlos a inversionistas y convierten crédito en activos que pueden ser prestados nuevamente. La banca mantiene la economía en movimiento. No obstante, los bancos se enfocan poco en atender a clientes, estos siguen afiliándose a ellos; muchos bancos se enfocan principalmente en grandes prestamistas corporativos.

Novantas señala que 8% de los clientes estadounidenses cambian de banco al año, en Gran Bretaña esta cifra es de 4%. El relativamente bajo nivel de cambio no implica satisfacción de los clientes, los clientes simplemente no tiene mejores alternativas. Algunos clientes ahora esperan nuevas opciones de banca. Los “neobancos”[1] británicos han afiliado a millones de clientes solo promocionándose. McKinsey señala que los bancos solían estar mejor respaldados por la confianza de sus clientes que empresas de tecnología y Raddon señala que los estadounidenses nacidos en la década de los 90 esperan que las empresas de tecnología alteren la proveeduría de servicios financieros.

Los fintechs y los neobancos podrían obligar a los bancos más consolidados en mercados desarrollados a competir. Una opción podría ser que se concentren en servicios financieros regulados para otras empresas. No obstante, sólo 30% del valor de los accionistas en bancos comerciales es capturado por la manufactura de productos, el restante es capturado por la relación con clientes. Si los incumbentes desean competir perderán la relación con clientes. Los reguladores suelen beneficiar a los incumbentes, probablemente tratando de evitar inestabilidad financiera o por estar capturados por grupos que influyen en la toma de decisión gubernamental. Los bancos no deberían confiar ciegamente en la inercia del mercado y en la regulación actual, pues ambas podrían cambiar.

Los incumbentes deberían adaptarse y los clientes se verían beneficiados. Los neobancos tienen menores costos, ofrecen préstamos más accesibles y su llegada significa eliminar ciertos cargos y cuotas. El comercio en línea impulsa a empresas a ofrecer servicios financieros. McKinsey indica que empresas de comercio en línea que ofrecen productos de diferentes categorías y cubren alrededor de 15% a 20% de la participación del mercado; estas empresas comienzan a tratar el área de pagos. Philip Bruno señala que esto no es necesariamente porque busquen reducir costos (e incrementar ganancias) sino porque permite a la comercializadora controlar en su totalidad la experiencia de compra.

Brian Ledbetter señala que las plataformas chinas demuestran que el beneficio de proveer servicios financieros es que sirven para enganchar a los consumidores con préstamos u otros servicios no financieros, aunque no obtengan grandes ganancias de ellas. Grandes empresas occidentales de tecnología podrían generar alianzas con bancos para ofrecer cuentas bancarias; las comercializadoras se verían beneficiadas con mayor lealtad por parte de sus consumidores. Brett King sugiere que podrían ofrecer cuentas mediante cuotas mensuales. Otros beneficios incluyen nuevas líneas de crédito, descuentos en compras, programas de recompensas.

Los servicios financieros seguramente serán eslabones en las cadenas de valor que contienen servicios no financieros. Un ejemplo sería el mercado inmobiliario que no incluye únicamente el presentar información de propiedades y agendar citas entre los interesados. El beneficio más grande para los clientes será repensar los servicios que ofrecen los bancos, Ted Moynihan explica que tradicionalmente los bancos ofrecen a los consumidores una vía para depositar, gastar y retirar dinero. No es un elemento central ayudarlos a decidir si realizar compras o pedir préstamos les beneficia; para el mercado estadounidense alrededor de 30% de aquellos que toman un crédito lo lamentan después y únicamente 10% disfrutan de haber tomado un crédito.

La percepción de los préstamos a clientes por parte de los neobancos difiere de la de los bancos convencionales. Un banco convencional considera “bueno” un préstamo si la tasa de interés es elevada. Por el contrario, los neobancos buscan ofrecer préstamos no sólo en función de la rentabilidad, sino en función de las necesidades de los clientes. Si los bancos desean convencer a sus clientes de adquirir estos productos, deben venderles exactamente lo que ellos necesitan. Los bancos deben poner a los clientes por delante.

[1] Los "neobancos" es un tipo de banco completamente digital que llega a los usuarios a través de aplicaciones móviles.